FY23 회고를 시작하며 - 지난 1년간의 시행착오와 성장을 되돌아보는 시간

안녕하세요. LINE Global E-Commerce TPM(Technical Program Manager)을 맡고 있는 김나리입니다. LINE에서 제공하는 여러 서비스 중 일본 쇼핑 서비스(LINE SHOPPING JP)를 담당하는 프로덕트 개발 조직의 업무 가시성을 높이고, 지속적으로 워크플로를 개선해 프로덕트를 안정적으로 출시할 수 있도록 지원하고 있습니다.

TPM의 업무 중에는 퍼실리테이터로서 프로젝트 회고나 팀 회고를 진행하는 업무도 있는데요. 돌이켜보니 스스로를 되돌아볼 기회는 자주 갖지 못했던 것 같습니다. 그래서 이번에 회고 글쓰기라는 의미 있는 활동에 참여하게 돼 감회가 새롭고 감사한 마음이 듭니다. 이번 LY Tech Blog 글쓰기를 계기로, 지난 1년 동안 TPM으로서 가장 집중했던 영역인 글로벌 조직 간의 밀도 있는 협업을 위해 시도했던 것과 배운 점에 대해 4Ls(Liked/Learned/Lacked/Longed for) 방식으로 회고해 보고자 합니다.

회고란?

회고란 개인 또는 팀이 스스로 과거를 되돌아보고 더 나아지기 위해 개선점을 찾는 활동입니다. 잘 하고 있는 점은 더 잘 하도록 만들고, 부족한 점은 더 나아지기 위한 방법을 찾아 지속적으로 실천해 나가기 위한 활동이라고 볼 수 있습니다. 각자의 특성에 맞게 여러 가지 방식으로 진행할 수 있는데요. 저희 회사에서는 TPM과 같이 회고 경험이 풍부한 전문 퍼실리테이터가 진행을 맡기도 합니다.

TPM 역할과 활동

TPM은 프로젝트 규모에 따라 단일 프로젝트부터 여러 프로젝트로 구성된 프로그램에 이르기까지 복잡한 과제들의 진척 현황이나 이슈 등의 가시성을 높이고, 효과적인 업무 흐름을 구축하여 프로덕트 개발 팀이 적시에 목표를 달성하고 프로덕트를 출시할 수 있도록 돕습니다. 또한 프로덕트 개발 전 과정에 걸쳐 조직 간 커뮤니케이션이 매끄럽게 진행될 수 있도록 정보 공유 및 협업 프로세스를 지속적으로 최적화합니다.

TPM이 담당하는 프로젝트 및 조직의 상황과 환경에 따라 활동 범위 및 역할이 변하기도 하는데요. 더욱 자세한 소개는 라인개발실록 - 기술 프로젝트를 성공적으로 이끄는 LINE의 TPM 영상을 참고해 주시기 바랍니다.

Global E-Commerce TPM으로서 제가 주로 담당하고 있는 업무 영역은 다음과 같습니다.

프로그램 관리(program management)
- 여러 프로덕트 및 프로젝트로 구성된 프로그램의 배포 관리자 역할
- 프로젝트 오케스트레이션: 여러 조직 간 협업이 필요한 프로젝트의 현황 가시화, 의존성 및 릴리스 관리
- 프로젝트 킥오프부터 출시까지 전 과정이 원활하게 진행될 수 있도록 지원
프로세스/프랙티스 개선(process/practice improvement)
- 프로세스 최적화 및 지속적인 개선을 통한 조직 간 협업 촉진 및 업무 비효율 제거
- 프로덕트 개발 및 팀 빌딩 관련 프랙티스 도입과 활용
- 워크숍 및 회고 퍼실리테이션
이슈/지식 관리(issue/knowledge management)
- 프로덕트 개발 및 프로젝트 수행 과정에서의 이슈 감지와 해결
- 장애 관련 이슈 트래킹 및 조치 현황 모니터링
- 단일 팀 수준에서 여러 팀, 글로벌 조직 간 업무 시각화 및 정보 공유 체계 관리

FY23은 LINE의 일본 쇼핑 서비스인 LINE SHOPPING JP를 만드는 프로덕트 개발 조직의 담당 TPM으로서 본격적으로 활동해 나갔던 해입니다. LINE Plus에서는 한국과 일본, 대만, 태국의 글로벌 조직이 협력을 통해 프로덕트를 만들고 있는데요. 본 회고에서는 한국과 일본의 협업 체계를 개선했던 경험을 다루겠습니다.

Liked - 좋았던 점

한국과 일본 멤버가 함께 만드는 프로덕트, LINE SHOPPING JP

LINE SHOPPING JP는 일본 이커머스 시장을 타깃으로 운영하고 있는 쇼핑 서비스입니다. 입점된 숍에서 구매 시 LINE POINTS를 얻을 수 있다는 것이 큰 장점입니다.

글로벌 사용자를 타깃으로 하는 프로덕트를 만들 때는 타깃 국가의 사용자의 관점과 문화에 대한 이해를 바탕으로 서비스를 만드는 것과 동시에, 프로덕트 자체의 경쟁력을 갖추는 게 중요한 요소입니다.

이런 면에서 LINE SHOPPING JP는 일본 사용자의 행동과 쇼핑 문화에 대해 현지의 눈높이를 갖춘 일본 멤버와, 프로덕트 개발에 대한 전문성을 갖춘 한국 멤버가 협업해 서비스를 만들고 있다는 점이 매우 흥미로웠습니다. 특히 언어와 문화가 다른 멤버들이 어떻게 하면 시너지를 내면서 일할 수 있을지 끊임없이 고민하며 워크플로를 최적화하기 위해 노력해 온 일본 TPM 멤버분들과 협업할 수 있다는 사실이 저에게 큰 동기부여가 됐습니다. 제가 이 회사에 입사하게 된 계기도 글로벌 프로덕트를 만드는 조직에서 문화적 배경이 다양한 다국적 멤버들과 함께 일하는 환경을 기대했기 때문인데요. 전 직장에서 협업했던 미국이나 유럽 등의 서구권 멤버들과는 또 다른 배경을 가진 분들과 실무 경험을 쌓으면서 그들만의 새로운 관점을 접할 수 있었습니다.

한국과 일본 TPM의 의기투합

언어와 국적이 다르고 물리적으로 떨어져 일하더라도 직무가 같고 목표가 같다면 동질감이 느껴질 수밖에 없습니다!

LINE SHOPPING JP 서비스를 담당하는 한국 TPM인 저와 일본 TPM 분들과의 본격적인 소통은 FY23에 시작됐습니다. FY23부터 전체 조직이 모이는 정기 회의와는 별도로 한국과 일본의 TPM이 함께 모여 대화를 시작한 것인데요. 대체로 차분한 분위기의 전체 회의와 달리 TPM 회의에서는 Zoom 화상 회의와 통역을 뚫고 서로에게 전달되는 높은 에너지를 체감할 수 있었습니다. 서로 각 조직에서 맡고 있는 업무의 범위와 역할에 대해 더 깊이 알아가는 것에서 시작해 프로덕트 개발 과정에서 공통적으로 인식하고 있는 개선점을 심도 있게 다루는 논의로 확장됐는데요. 함께 일하는 팀들이 지금보다는 더 효과적인 방식으로 업무를 진행하기를 바라는 마음을 모아 한국과 일본의 협업 프로세스를 개선하는 활동으로 이어나갔습니다.

또한 2023년 6월에 개최된 사내 프로젝트 매니지먼트 커뮤니티 주관 글로벌 콘퍼런스에서는 한국과 일본 TPM의 협력과 워크플로 개선 과정을 'LINE SHOPPING JP - Collaboration Journey of JP&KR TPMs'라는 제목으로 공동으로 발표했는데요. 동료 TPM분들로부터 '국가를 뛰어넘는 협업'이라며 많은 응원을 받았습니다.

복잡하고 어려운 일도 함께 뜻을 모아 한 걸음부터! (Bulb Vectors by Vecteezy 이미지 활용)

TPM 역할과 활동에 신뢰와 응원을 보내준 고마운 동료분들

TPM이 주축이 돼 진행하는 프로세스 개선 활동은 함께 협업하는 다양한 팀과 이해관계자분들의 신뢰가 없으면 실행으로 이어지기가 매우 어렵습니다. 현행 프로세스에서 어떤 점이 페인 포인트(pain point)로 작용하며 불편함과 비효율을 발생시키고 있는지 알아내려면 협업하는 분들의 피드백 청취가 기본이기 때문입니다. LINE SHOPPING JP 프로덕트 개발을 맡고 계신 기획과 디자인, 개발, QA 팀에서 각 직무별 관점에 따라 일하는 방식에 어떤 변화가 필요한지 가감 없이 의견을 전달해 주신 것과 더불어, 실제 프로세스에 개선안이 반영되기까지 TPM들을 믿고 격려해 주신 덕분에 추진력을 얻고 큰 힘을 낼 수 있었습니다.

Learned - 배운 점

글로벌 조직 협업 최적화를 위해 필요한 세 가지 - 공감대 형성, 업무 가시화, 그라운드 룰 명문화

국적이 같고 같은 언어를 사용하는 조직에서도 직무와 일하는 방식, 조직 문화가 다르면 일하기 어렵다는 얘기를 많이 들어보셨을 겁니다. 같은 용어도 각자의 경험에 따라 서로 다른 의미로 해석하는 일이 비일비재하며, 뜻이 통했다고 생각했지만 알고 보니 서로 다르게 이해하고 있었던 일을 발견하기도 합니다.

LINE SHOPPING JP 서비스를 만드는 한국과 일본의 프로덕트 개발 조직은 언어와 국적을 뛰어넘어 보다 더 나은 방식을 찾기 위해 고군분투해 왔고, 양국의 TPM이 워크플로 개선에 대한 공감대를 형성하면서 변화를 시도했습니다.

공감대 형성이 바로 변화의 시작점

'수요 없는 공급'이라는 표현을 들어보셨을 텐데요. 기존 프로세스를 변경하거나 개선할 때 사용자의 니즈를 반영하지 않고 공급자 관점에서 단순히 '좋을 것 같다'라는 추측만으로 일을 진행할 경우 안 하느니만 못한 결과를 초래하기도 합니다.

특히 프로덕트 개발은 기획-디자인-개발-QA로 이어지는 각 직무 담당자들의 끊임없는 상호작용을 통해 업무가 진행되므로, 직군별로 다양한 관점과 이해가 존재합니다. 그래서 프로덕트 기획부터 릴리스까지 각 담당자들이 동일한 이해를 바탕으로 협업할 수 있는 기준인 '그라운드 룰(ground rule)'과 상호 업무 상태를 인지할 수 있는 '워크플로(workflow)'가 팀워크 형성에 더욱 중요한 역할을 담당합니다. 이런 특징 때문에 그라운드 룰과 워크플로를 포함해 업무 프로세스를 변경하거나 개선하는 작업은 많은 분들이 각자의 관점에서 해석하게 되고, 변화의 정도가 큰 경우 저항이 발생하기도 합니다. 따라서 TPM이 프로세스를 관리하고 개선할 때에는 독단적으로 결정하거나 함부로 규칙을 변경하기보다는 다양한 부서의 피드백을 청취하며 의견을 수렴해 합의를 이끌어 내는 방식으로 일을 진행해 나갑니다.

LINE SHOPPING JP 협업 프로세스 개선의 시작점도 한국과 일본의 TPM이 각각 자국 멤버들에게 현재 일하는 방식에 대한 고충을 듣는 것이었습니다. 이후 서로의 상황을 잘 이해하기 위해 전달 받은 고충을 공유하는 과정에서 자연스럽게 해결안을 논의할 수 있었습니다. 고충을 공유하면서 한국과 일본 조직에서 느끼고 있는 어려움이 다르지 않고 해결하려는 방향이 비슷하다는 것을 알게 됐으며, 이를 통해 언어와 국적이 다름에도 '우리는 같은 목표를 가진 공동체'라는 인식이 더욱 뚜렷해졌습니다. 공감대를 형성한 뒤에는 본격적으로 개선 작업을 실행하기 위해 한국과 일본 TPM이 모이는 정기 회의를 개설해 운영하며 지속적으로 동기화를 진행했습니다. 이와 같이 일본 TPM분들과 꾸준히 소통했기에 프로세스 개선 활동이 단발성에 그치지 않고 관련 안건 도출로 연계되며 지속적인 협력으로 이어질 수 있었는데요. 협업하는 조직 간의 공감대 형성이야말로 신뢰의 기반이며, 함께 하는 일을 더 원활하게 진행할 수 있는 힘이라는 점을 다시 한번 확인할 수 있는 기회였습니다.

업무 가시화는 선택이 아닌 필수

언어와 국적이 다른 조직일수록 커뮤니케이션에 더 많은 에너지를 쏟게 됩니다. 문화권이 서로 다른 멤버들이 통역을 거쳐 말과 글로 소통할 때에는 맥락이 100% 온전하게 전달되기 어렵기 때문입니다. 이를 보완하기 위해 저희는 다이어그램 등을 활용해 현재 우리가 일하는 모습을 스냅숏 형태로 가시화했고 현행 프로세스의 페인 포인트와 숨어 있는 이슈를 다각도로 분석했습니다.

예를 들어 아래는 LINE SHOPPING JP 협업 프로세스 개선 작업의 일환으로 프로덕트 개발 협업 커뮤니케이션 현황을 가시화한 것인데요. 가시화함으로써 한일 간 소통에 통번역이 필요하다는 언어적 장벽 외에 소통 채널이 복잡하다는 어려움도 존재한다는 것을 알 수 있었습니다.

또한 한국과 일본의 각 TPM이 각자의 고유한 관점에서 시각화한 정보를 공유하기도 했습니다. 이를 통해 업무 구조를 바라보는 다양한 관점과 접근 방식을 배울 수 있었습니다. 예를 들어 일본 TPM분들의 경우, 각 워크플로 단계별로 어떤 역할자가 무슨 액션을 해야 하는지에 대해 세밀한 부분까지 챙기는 점이 인상 깊었습니다. 앞서 말씀드린 것처럼 프로덕트 개발 프로세스는 다양한 직군이 협업하는 과정이므로, 현재의 스냅숏을 다각도에서 살펴보면서 앞으로 어떤 모습으로 변화할지 실무자와 함께 이해하려면 업무 가시화는 선택이 아닌 필수라는 점을 느낄 수 있었습니다.

명료한 소통의 시작은 그라운드 룰 명문화

단일 팀부터 여러 조직 간의 협업에까지, 가장 기본적인 사항이지만 명문화하는 것을 놓치기 쉬운 부분이 바로 '그라운드 룰'입니다. LINE SHOPPING JP 역시 상호 간 업무 요청 및 공유 방식의 많은 부분이 명문화돼 있지 않았습니다. 이처럼 그라운드 룰이 명확하지 않은 상태에서 업무를 진행하다 보니 담당자 성향에 따라 업무 문의 채널이 달라지고 관련 히스토리가 여러 채널로 파편화돼 정보를 찾기 어려운 상황이었습니다. 또한 협업 환경 측면에서 저희 회사는 글로벌 멤버뿐 아니라 한국 멤버들 간에도 Zoom 화상 회의와 Slack에서 주로 소통하는데요. 온라인 커뮤니케이션의 비중이 높은 만큼 더욱 명문화의 필요성이 높다고 판단해 협업 팀 간 프로덕트 개선 요청 및 진행 상태 공유 방식을 재정비하고 그라운드 룰을 가시화하는 작업을 진행했습니다.

이번 사례를 통해 LINE 하이브리드 워크에서 강조하는 그라운드 룰의 중요성을 다시 한번 실감할 수 있었는데요. 특히 조직 간 협업을 위한 그라운드 룰을 지속적으로 점검하며 업데이트하는 일을 TPM이 더 잘 챙겨야겠다는 생각이 들었습니다.

다음은 글로벌 협업 그라운드 룰을 가시화할 때 사용할 수 있는 몇 가지 팁입니다.

업무 요청 도구 통일하기
- 예를 들어 jira 이슈 티켓으로 일관되게 생성해 백로그를 관리하도록 룰을 정하면 우선순위 산정과 진행 상태 파악이 쉬워집니다.
공용문서 작성 시 사용 언어 및 작성 규칙 정하기
- 예를 들어 한국과 일본에서 공용으로 사용하는 문서의 경우 문서 검색 편의를 높이기 위해 제목은 영어로만 작성하거나 영어와 모국어를 병기합니다.
워크플로 명문화 및 지속적으로 점검하기
- 협업하는 멤버라면 누구나 언제든지 확인할 수 있도록 워크플로를 모두가 접근할 수 있는 사내 문서 공유 시스템 등에 명문화해둡니다.
- 이미 정의한 워크플로도 실제 실무자의 업무 수행 과정을 지켜보며 이해하기 어려운 룰은 없는지, 보완할 점은 있는지 지속적으로 확인합니다.

FY23에 수립했던 LINE SHOPPING JP 프로덕트 개발 워크플로, 재정비를 거쳐 FY24를 준비 중!

완벽한 프로세스보다는 시도해 보고 보완하기

프로세스 개선을 수행하다 보면 프로세스 자체에 너무 집중한 나머지 문제 해결보다는 프로세스 자체를 완벽하게 만드는 것에 매몰되는 경우가 종종 있습니다. 마치 사용자가 겪고 있는 문제를 해결하기 위해 프로덕트 개선을 시작했는데 완벽한 프로덕트를 만들려고 하다가 정작 문제 해결의 골든 타임을 놓치게 되는 것과 비슷합니다.

현 상황의 문제를 해결하는 것에 집중하면서 프로세스를 개선하고자 했던 목적을 잊지 않는 데에는 '카이젠(Kaizen)'으로 접근했던 점이 도움이 되었습니다. 카이젠 을 도입해 프로세스 개선 작업을 일회성 시도로 끝내는 것이 아니라, TPM이 현재 프로세스를 개선할 수 있는 최적화된 솔루션을 아이데이션해 관련된 여러 팀에 제안한 후 피드백을 받는 과정을 거치면서 솔루션을 실행한 뒤 모니터링하며 보완해 나가는 방식을 선택했습니다. 협업하는 여러 팀에 영향을 주는 프로세스인 만큼 변화에 대한 저항이나 예상치 못하게 발생하는 불편함 등을 사전에 고려해야 하는데요. 그렇다고 이를 위해 수많은 시나리오를 고려하면서 프로세스 자체의 완성도를 높이는 데 너무 많은 시간을 들이며 실행을 늦추는 것보다는 꼭 필요한 변경만 반영해 일단 목표한 타이밍에 실행해 보는 것을 추천합니다.

카이젠 - 지속적인 개선과 실천을 중시하는 일본 제조 기업 문화에서 유래됐으며, '개선'의 일본식 표현으로 영문화되어 통용되고 있다.

한 방향으로 나아가기 위한 지속적인 동기화

각국의 TPM이 프로세스 개선 방식에 대한 가치관이나 개선하고자 하는 방향이 많이 달랐다면 이번과 같은 협업은 시작조차 쉽지 않았을 것이라고 생각합니다. 문득 Slack 그라운드 룰을 이야기할 때 일본 TPM분이 "소통은 어떤 특별한 형식보다는 진심과 배려가 담겨있으면 그걸로 좋다고 생각합니다."라고 말씀하신 일이 떠오르는데요. 온라인 환경에서 비대면으로 통번역을 거쳐 소통하고 있는 만큼 서로의 다름을 이해하고 다양한 관점을 존중하며 함께 더 잘 해내고 싶은 마음과 에너지를 지속적으로 전달하는 일이 매우 중요하다고 느꼈습니다. 그런 관점에서 FY23 협업 프로세스 개선 여정은 한국과 일본 팀 모두가 한 방향을 바라보기 위해 지속적으로 동기화해 나간 여정이었고, 한국과 일본 TPM 간의 협력 또한 지속적인 동기화가 큰 힘이 됐습니다.

Lacked - 부족했거나 아쉬운 점

프로세스 개선 효과 측정

LINE SHOPPING JP 프로덕트 개발 프로세스를 정비한 후 약 한 달 정도 시범 운영을 거친 뒤 회고 미팅을 진행했습니다. 실제로 해결하고자 했던 문제가 해결됐는지, 혹시 보완할 점은 없는지 피드백을 들을 수 있는 소중한 기회이긴 했지만 정성적인 방법이라는 점이 아쉬웠는데요. 향후에는 정량적으로 프로세스 개선 효과를 검증하고 측정할 수 있을지 방법을 찾아보려고 합니다. 예를 들어, 신규 프로세스 도입 후 운용 기간에 따라 매 분기 또는 반기마다 헬스 체크를 진행해 만족도를 점수화하는 것을 고려해 볼 수 있겠습니다.

사용자 관점의 프로세스 시뮬레이션

프로덕트 개발 프로세스는 기획-디자인-개발-QA로 이어지는 여러 직무의 담당자가 참여하고 협업하므로, 각 직무별 관점에서 프로세스의 시작부터 끝까지 시뮬레이션해 보는 것이 필요하다고 느꼈습니다. 프로덕트 개발 팀이 사용자 관점에서 사용자를 최우선에 두고 프로덕트를 만드는 것 같이, TPM의 사용자는 함께 일하는 멤버들과 팀이라는 생각으로 지금보다 더욱 깊이 있게 'Users rule'을 실천해 나가고 싶습니다.

LINE's Philosophy: Users Rule - 모든 것의 기본이자 중심은 사용자

Longed for - 바라는 점

앞으로 바라는 점을 공유하는 것을 끝으로 회고를 마무리하겠습니다.

한국과 일본 팀의 '밀도' 있는 협업 이어가기

회고 주제가 '글로벌 협업 프로세스 개선'인 만큼 다국적 멤버가 모여서 근무하는 환경에서의 협업의 의미를 깊이 있게 생각해 볼 수 있었습니다. 특히 TPM의 직무 특성상 커뮤니케이션과 협업 전문가로서 여러 조직 간의 협업과 팀워크를 밀도 있게 만들어 내는 역할을 맡고 있기에 스스로부터 잘 해내고 있는지 돌아보게 됐는데요. 아무쪼록 LINE SHOPPING JP 프로덕트 개발 조직과 함께 한 FY23의 시도와 경험이 FY24에 더 나은 모습으로 이어지길 진심으로 바랍니다. 그동안 꾸준히 협력해 온 일본 TPM분들과의 시너지가 FY24에 더 견고해지길 기대하고 있습니다!

프로덕트의 성장 돕기

FY23에는 글로벌 조직 간 협업에 집중한 한 해였다면, FY24에는 LINE SHOPPING JP 프로덕트의 성장에 기여하는 한 해를 준비하고 싶습니다. 지금보다 더 깊이 프로덕트를 들여다보며 프로덕트의 현재와 미래를 다양한 방법으로 가시화해 함께 일하는 기획/디자인/개발/QA 멤버분들과 이야기해 볼 수 있는 기회를 만들고 싶습니다.

마치며

LINE 입사 후 첫 글이라 부족한 점이 많음에도 긴 글을 끝까지 읽어주셔서 감사합니다. 아울러, 회고 글쓰기라는 테마로 LY Tech Blog에 참여할 수 있는 기회를 주신 Developer Relations 팀에도 이 자리를 빌려 고마운 마음을 전합니다.

LINE SHOPPING JP, 글로벌 협업 프로세스 개선 회고

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