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		<p><img width="1000" height="525" src="https://byline.network/wp-content/uploads/2024/06/SALESFORCE.jpg" alt="" decoding="async" sizes="(max-width: 1000px) 100vw, 1000px" data-srcset="https://byline.network/wp-content/uploads/2024/06/SALESFORCE.jpg 1000w, https://byline.network/wp-content/uploads/2024/06/SALESFORCE-610x320.jpg 610w, https://byline.network/wp-content/uploads/2024/06/SALESFORCE-600x315.jpg 600w">		</p>
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	<p><span>생성형 AI 열풍은 모든 기술 기업에 새로운 숙제를 안겨주고 있다. 이 기술을 기존 제품과 서비스에 반영해서 새로운 경험을 만들어야 한다는 숙제다. 어떤 방식으로 생성AI를 더해야 고객의 눈높이를 맞출 수 있을지 많은 업체들이 고심하고 있다.</span></p>
<p><span>고객관계관리(CRM) 솔루션 분야의 글로벌 리더 <strong>세일즈포스</strong>도 마찬가지다. 세일즈포스 역시 이 같은 고민 아래 기존의 자사 서비스와 AI를 결합한 새로운 서비스를 속속 선보이고 있다. 세일즈포스는 CRM 이외에도 인수를 통해 협업(슬랙), 태블로(분석) 등의 솔루션을 보유하고 있다.</span></p>
<p><span>세일즈포스는 18일 서울 코엑스 인터콘티넨탈 호탈에서 개최한 연례 컨퍼런스 ‘월드투어 코리아 2024’를 통해 ‘AI 기반의 고객경험 혁신을 위한 5가지 방법론’을 제시했다.</span></p>
<p><span>세일즈포스가 제시하는 첫번째 고객경험 혁신 방법론은 <strong>커머스터머 360</strong>에 AI를 더하는 것이다. 커스터머 360은 이 회사의 캐치프레이즈로, 영업·서비스·마케팅·커머스 등에서 나오는 모든 데이터를 하나의 통에 담은 후 이를 이를 비즈니스에 활용하는 전략을 말한다.&nbsp;</span></p>
<p><span>예를 들어 영업사원은 커머스터머 360을 통해 데이터 기반 인사이트를 얻고, AI로 생산성을 향상시킬 수 있다고 세일즈포스 측은 설명한다. 고객의 상황에 따라 영업사원이 다른 이메일을 써야 할 때 생성 AI가 빠르게 해결해 줄 수도 있다.&nbsp; 마케터의 경우 고객 세그먼트 생성을 자동화할 수 있고, 고객센터 담당자는 고객의 문의에 AI가 자동으로 답을 생성할 수 있다고 회사 측은 설명했다. 이처럼 </span><span>고객을 상대하는 각 담당자가 AI를 활용해 생산성을 혁신하면, 고객경험도 향상된다는 것이 세일즈포스의 생각이다.</span></p>
<p><span>두 번째 방법론은 <strong>데이터의 통합과 조율</strong>이다. 이를 위해 세일즈포스는 ‘데이터 클라우드’를 제공한다. 데이터 클라우드는 세일즈포스 내의 데이터와 외부의 데이터를 통합하는 플랫폼 역할을 한다. 예를 들어 세일즈포스에 있는 고객 데이터와 스노우플레이크의 데이터레이크를 통합할 수 있다. 회사 측에 따르면, 데이터 클라우드는 메타 데이터로 관리되기 때문에 하나의 기준으로 모든 데이터를 관리할 수 있다.&nbsp;</span></p>
<p><span>이렇게 데이터를 통합하면 AI가 활용하기 쉬워진다. RAG(검색증강생성) 등의 기술을 이용해 데이터 클라우드 상의 데이터 기반으로 대답을 생성하면 생성형 AI가 가진 한계인 ‘할</span><span>루시네이션(오답 생성)’을 막을 수 있다. GPT-4와 같은 외부 AI 모델을 사용하면서도 데이터 클라우드 기반으로 답을 하도록 만든다는 것이다.&nbsp;</span></p>
<p><span>세번째 방법론은 <strong>코파일럿 활용</strong>이다. 세일즈포스는 이날 비즈니스 데이터를 기반으로 새로운 콘텐츠를 생성하고 복잡한 대화 내용의 요약을 지원하는 등의 기능을 제공하는 AI 어시스턴트 ‘아인슈타인 코파일럿(Einstein Copilot)’을 소개했다. 아인슈타인은 세일즈포스가 2016년부터 제공해온 AI 브랜드다. 고객관계관리와 AI 데이터분석을 결합해왔다. ‘아인슈타인 코파일럿’은&nbsp; 질문하면 업무 관련 정보와 콘텐츠를 자동으로 생성하는 대화형 AI 챗봇이다. 예를 들어, 고객 상담 직원이 통화 중에도 고객 정보를 즉시 아인슈타인 코파일럿에게 물어 상담 시간을 줄이거나, 마케터의 데이터 분석 작업을 지원해 캠페인을 만들거나 콘텐츠를 제작하는 데 도움을 준다. 세일즈포스는 이날 △코파일럿 애널리틱스(Copilot Analytics) △다음 행동 추천 △모바일 앱 아인슈타인 코파일럿의 신기능을 발표하기도 했다.&nbsp;</span></p>
<p><span>네번째 방법론은 데이터 분석 솔루션 태블로에 AI를 결합해 활용하는 것이다. 이를 위해 세일즈포스가 내놓은 것은 <strong>태블로 펄스</strong>다. 태블로 펄스는 비즈니스에 필요한 인사이트를 스스로 감지, 요약하는 AI다. 담당자들은 새로운 도구를 학습할 필요없이 데이터에 숨은 인사이트를 얻을 수 있다고 회사 측은 설명했다.</span></p>
<p><span>예를 들어 특정 제품의 매출이 감소했을 때 태블로 펄스는 왜 그런 결과가 나왔는지 분석할 수 있는 질문을 스스로 생성해준다. 이를 통해 전 조직원이 의사결정을 내리기 쉽게 데이터를 확인할 수 있다.</span></p>
<p><span>다섯번째 방법론은 <strong>슬랙 AI</strong>다. 유명한 협업 솔루션 슬랙에도 AI 기능이 추가됐다. 슬랙에서 오가는 대화 안에는 회사 업무의 데이터가 날 것 그대로 담겨있다. 새롭게 업무에 배치된 직원이 업무에 대해 궁금한 점이 있을 때 슬랙 AI 물으면 과거 데이터로부터 AI가 답을 해준다. 관련은 있지만 직접적인 연관이 없는 대화방의 대화를 분석해 요점을 슬랙AI가 정리해 알려주기도 한다.&nbsp;</span></p>
<p><span>한편 이날 행사 기조연설에서는 현대자동차 글로벌 디지털 CX 팀 이은경 팀장과 락앤락 글로벌온라인본부 김수민 상무가 직접 연사로 등단해 세일즈포스를 통한 디지털 혁신 성공 노하우를 발표했다. 현대자동차는 세일즈포스를 기반으로 고객의 차량 데이터를 하나의 플랫폼에서 관리하고, 고객 중심의 편의성 높은 서비스를 제공하기 위한 혁신을 지속하고 있다고 설명했다.</span></p>
<p><span>락앤락은 세일즈포스의 마케팅 클라우드, 서비스 클라우드, 커머스 클라우드, 헤로쿠, 태블로를 도입하여 온·오프라인의 고객 데이터를 통합하고 전 세계 고객에게 일관된 브랜드 경험을 제공할 계획이라고 밝혔다.&nbsp;</span></p>
<p><span>세일즈포스 코리아 손부한 대표는 “고객에 대한 ‘360도 뷰’ 확보와 더불어 신뢰할 수 있는 데이터를 신뢰할 수 있는 AI 환경에서 활용할 수 있을 때 비로소 마케팅 부문부터 영업, 서비스, 커머스, IT 부문까지 전사 조직의 직원경험과 고객경험 향상을 견인할 수 있다”라며 “이번 월드투어 코리아에서 공개되는 다양한 성공사례와 AI CRM이 제안하는 새로운 가치를 바탕으로 우리가 나아가야 할 비즈니스의 미래에 대해 함께 고민할 수 있는 유익한 시간이 되기를 희망한다”라고 말했다.</span></p>
<p>글. 바이라인네트워크<br>
&lt;심재석 기자&gt;shimsky@byline.network</p>

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<h2>[컨퍼런스 안내] 클라우드 보안 &amp; 제로트러스트 컨퍼런스 2024</h2>



<p>바이라인네트워크는 올해 두드러진 사이버위협 트렌드, 클라우드 보안을 제대로 구현하는 방법과 기술을 알아보는 <strong>클라우드 보안 전문 컨퍼런스</strong>를 올해로 네번째로 개최합니다.</p>



<p>이번 행사에서는 하이브리드·멀티 클라우드 환경에서 보다 간소화된 방식으로 보안을 강화하고, 그 보안 수준을 유지할 수 있는 방안을 살펴봅니다. 아울러 원격 업무 환경 시대에 맞는 보안모델로 부각된 제로트러스트(ZeroTrust) 와 이를 구현하는 다양한 기술 방안, 시큐어액세스서비스 엣지(SASE), 폭발적인 변화를 부르는 AI 시대 진화된 위협 환경과 보안 방안 등을 포괄적으로 다룰 예정입니다.</p>



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<li>일시: 2024년 7월 4일 오전 8:40 ~ 오후 6:00</li>



<li>장소: 서울 서초구 강남대로 213 양재 엘타워 6층 그레이스홀</li>
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심재석 | Byline Network

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