<div id="readability-page-1" class="page"><div><h2 id="에러-메시지">에러 메시지</h2>

에러 메시지는 다음과 같은 세 가지 목표를 달성해야 한다.

<ol>
 <li>문제가 있다는 것과 그 문제가 무엇인지 간단하고 명확하게 설명해야 한다.</li>
 <li>사용자가 중단됐던 곳으로 되돌아가 프로세스를 바로 끝낼 수 있는 해결책을 제시해야 한다.</li>
 <li>지연되는 현재 상황을 가능한 한 즐거운 경험으로 바꿔야 한다.</li>
</ol>

보통 에러 메시지는 해결이 필요한 기술적 문제와 관련된 것이므로 명확성과 실용성이 강조돼야 한다. 에러 메시지는 너무 재치있게 쓰려 하지 말고 가능한 한 쉽게 작성하라.

<ol>
 <li>할 수 있는 한 정확하게 사용자가 겪고 있는 문제와 무엇이 잘못됐는지 설명하라.</li>
 <li>해당 문제의 해결 방법과 앞으로의 진행 방법에 대해 건설적인 제안을 해라. 문제를 바로 해결할 수 없다면 사용자에게 도움이 될 방법과 담당자를 알려라.</li>
</ol>

좋은 에러 메시지를 쓰기 위해 알아야 할 네 가지

<ol>
 <li>에러 발생 시 사용자는 무엇을 시도하는가?</li>
 <li>왜 시스템이 에러로 반응했을까?</li>
 <li>해당 프로세스를 계속 진행, 완료하기 위해 사용자가 할 수 있는 일은 무엇인가?</li>
 <li>해결 방안이 없다면 사용자에게 제안할 수 있는 대안(예: 고객 지원으로 전환하는 방법 등)이 있는가?</li>
</ol>

포괄적일수록 유용성은 떨어진다.

예산 또는 개발 제약사항 때문에 몇 가지 다른 시나리오가 있음에도 하나의 에러 메시지만을 표현해야 한다면 그 메시지가 다소 포괄적으로 될 것을 의미한다. 따라서 어떤 문제가 발생했는지 설명할 수 없고 사용자에게 해결 방법을 알려줄 수 없다. 시스템이 에러를 일으킨 원인을 정확하게 알아내지 못한다면 동일한 문제에 직면하게 될 것이다. 해당 맥락에 맞는 특정 메시지를 표현할 수 없다면 가급적 긍정적이고 친근하게 표현하라.

<h3 id="에러-메시지의-보이스앤톤-인간적이고-서비스-지향적으로">에러 메시지의 보이스앤톤: 인간적이고 서비스 지향적으로</h3>

딱딱하지 않게, 협박 또는 명령하지 않고, 전반적으로 변호사처럼 들리지 않게 써라.

나쁜 예:

<ul>
 <li>이 입력 필드를 채우시오.</li>
 <li>이 입력 필드는 필수 사항입니다.</li>
 <li>진행할 수 없습니다. 다음 입력 필드를 잘못 입력하셨습니다.</li>
 <li>휴대폰 번호를 제공해야 합니다.</li>
 <li>고객님, 이 작업을 수행할 권한이 없습니다.</li>
</ul>

에러 또는 실패와 같은 단어를 쓰지 마라.

나쁜 예:

<ul>
 <li>에러! 해당 입력 필드를 고쳐 주세요.</li>
 <li>하나 이상의 입력 필드에서 에러가 발생했습니다.</li>
 <li>해당 작업이 실패했습니다. 다시 시도해 주세요.</li>
</ul>

유효성 검사나 입증, 법률적인, 공인된, 지원되지 않는 작업, 시스템, 사용 권한 또는 에러 일련번호와 같은 전문적인 기술 용어를 사용하지 말라.

나쁜 예:

<ul>
 <li>치명적인 에러: Unhandled c0001du exception at 31c71014h</li>
 <li>미디어 ID 검증에 실패했습니다.</li>
 <li>XML 데이터 검색 실패: 정의되지 않은 오류</li>
 <li>로그인 자격증명 무효</li>
 <li>불법 이메일 주소</li>
 <li>유효성 검사 에러</li>
 <li>에러 5647GV</li>
</ul>

불가능한 것 대신 가능한 것을 말하라

<ul>
 <li>나쁜 예: 전화번호가 유효하지 않습니다.</li>
 <li>좋은 예: 전화번호는 10자리여야 합니다.</li>
 <li>나쁜 예: 이 항공편은 예약하실 수 없습니다.</li>
 <li>좋은 예: 더블린행 직항편은 8월에만 이용하실 수 있습니다.</li>
</ul>

<h3 id="거의-모든-디지텔-제품에서-말로-표현돼야-하는-에러">(거의) 모든 디지텔 제품에서 말로 표현돼야 하는 에러</h3>

회원 가입

<ul>
 <li>사용자명 또는 이메일이 이미 있는 경우: 가능하면 기등록 사용자를 위한 로그인 페이지로 연결되는 링크를 제공하라.</li>
 <li>이메일 주소에 에러가 있는 경우: 일반적으로 시스템은 @ 또는 서픽스가 빠졌는지 체크한 후 사용자에게 문제가 무엇인지 말해줘야 한다.</li>
 <li>전화번호 또는 아이디가 규칙에 안 맞는 경우: 사용자에게 규칙이 무엇인지 알려줘야 한다.</li>
 <li>비밀번호가 규칙에 안 맞는 경우: 메시지에 필요조건을 상세히 설명해야 한다. 필요조건이 엄격하다면 이를 해당 입력 필드 옆에 둬서 처음부터 에러를 피할 수 있게 하는 것이 좋다.</li>
 <li>비밀번호 입력 필드와 확인용 입력 필드가 일치하지 않아서 검증에 실패한 경우</li>
 <li>필수 입력 필드가 입력되지 않았을 경우: 일반적인 메시지 하나를 모든 입력 필드에 쓰지 말고, 각 입력 필드에 맞는 특정 메시지를 별도로 준비할 것을 추천한다.</li>
 <li>사용자가 이용약관에 동의하지 않는 경우</li>
</ul>

기등록 사용자를 위한 로그인

<ul>
 <li>사용자명 또는 이메일이 존재하지 않을 경우: 회원 가입 폼에 연결되는 링크를 제공하라.</li>
 <li>비밀번호가 맞지 않을 경우</li>
 <li>사용자명과 비밀번호가 일치하지 않는 경우: 보안상의 이유로 이 두 가지 입력 필드 중 어느 쪽이 문제인지 말라하지 않는 것이 바람직할 때가 있다. 이럴 경우, 메시지에는 사용자명과 비밀번호가 일치하지 않거나 둘 중 하나에 실수가 있다고 써야 한다(어느 쪽인지는 말하지 않고).</li>
 <li>사용자명 또는 비밀번호 중 하나가 입력되지 않았을 경우</li>
</ul>

고객 문의(뉴스레터 가입과 같이 사용자에게 이메일을 요청하는 모든 곳)

<ul>
 <li>이메일 주소에 에러가 있는 경우</li>
 <li>전화번호가 규칙에 맞지 않는 경우</li>
 <li>필수 입력 필드가 입력되지 않았을 경우</li>
</ul>

비밀번호 복구

<ul>
 <li>사용자명 또는 이메일이 없는 경우: 회원 가입 폼으로 연결되는 링크를 제공하거나 다른 이름이나 이메일 주소를 사용해서 등록했는지 물어보는 것이 좋다.</li>
 <li>이메일 주소에 에러가 있는 경우</li>
</ul>

<hr>

<h2 id="성공-메시지">성공 메시지</h2>

성공 메시지에는 세 가지 목표가 있다.

<ol>
 <li>확신 주기: 성공 메시지를 통해 사용자는 작업이 성공적으로 완료됐으며 아무 문제 없다는 확신을 하게 된다.</li>
 <li>지시하기: 성공 메시지는 사용자에게 다음 단계가 선택적인지 또는 필수적인지에 대해서 알려준다.</li>
 <li>관계 맺기: 성공 메시지는 전체 프로세스의 마지막 단계이며, 감동과 재미, 심지어 짜릿함을 선사할 수 있다. 사용자의 액션에 의미를 더할 수 있으며 사용자로 하여금 브랜드에 대한 긍정적이고 좋은 느낌과 즐거운 경험을 간직하게 한다.</li>
</ol>

아래와 같은 방법을 하면 안된다.

<ul>
 <li>처리가 성공적으로 완료됐습니다.</li>
 <li>성공적으로 등록됐습니다.</li>
 <li>주문이 성공적으로 접수됐습니다.</li>
 <li>이메일 주소가 성공적으로 확인됐습니다.</li>
</ul>

낡아빠진 템플릿을 사용하는 대신, 다음에 제시한 방식을 하나 이상 적용하라.

<ol>
 <li>방금 끝낸 행동에 대해서가 아니라 사용자에 대해 또는 사용자에게 이야기하라. 프로세스 그 자체가 아닌 프로세스를 끝낸 사용자에 대해 언급하라.</li>
 <li>원했던 일이 실제로 일어났음을 명확하게 알려라.</li>
 <li>관련성이 있다면 사용자가 취한 액션이 가진 더 깊고 의미 있는 측면을 포함해라. 사용자에게 그 행동을 취함으로써 얻은 가치가 그들에게 어떻게 영향을 미치며 얼마나 중요한지를 간략하게 상기시켜 주라.</li>
 <li>당신과 사용자를 위해 다음 단계를 제시하고 적극적으로 홍보해라.</li>
</ol>

<hr>

<h2 id="참고">참고</h2>
<ul>
 <li><a href="http://www.yes24.com/Product/Goods/95520735">마이크로카피 2/e UX 디자이너의 글쓰기</a></li>
</ul>
</div></div>

coyled.com

Jeremy Kim

에러 메시지
에러 메시지는 다음과 같은 세 가지 목표를 달성해야 한다.
문제가 있다는 것과 그 문제가 무엇인지 간단하고 명확하게 설명해야 한다.
사용자가 중단됐던 곳으로 되돌아가 프로세스를 바로 끝낼 수 있는 해결책을 제시해야 한다.
지연되는 현재 상황을 가능한 한 즐거운 경험으로 바꿔야 한다.
보통 에러 메시지는 해결이 필요한 기술적 문제와 관련된 것이므로 명확성과 실용성이 강조돼야 한다. 에러 메시지는 너무 재치있게 쓰려 하지 말고 가능한 한 쉽게 작성하라.
할 수 있는 한 정확하게 사용자가 겪고 있는 문제와 무엇이 잘못됐는지 설명하라.
해당 문제의 해결 방법과 앞으로의 진행 방법에 대해 건설적인 제안을 해라. 문제를 바로 해결할 수 없다면 사용자에게 도움이 될 방법과 담당자를 알려라.
좋은 에러 메시지를 쓰기 위해 알아야 할 네 가지
에러 발생 시 사용자는 무엇을 시도하는가?
왜 시스템이 에러로 반응했을까?
해당 프로세스를 계속 진행, 완료하기 위해 사용자가 할 수 있는 일은 무엇인가?
해결 방안이 없다면 사용자에게 제안할 수 있는 대안(예: 고객 지원으로 전환하는 방법 등)이 있는가?
포괄적일수록 유용성은 떨어진다.
예산 또는 개발 제약사항 때문에 몇 가지 다른 시나리오가 있음에도 하나의 에러 메시지만을 표현해야 한다면 그 메시지가 다소 포괄적으로 될 것을 의미한다. 따라서 어떤 문제가 발생했는지 설명할 수 없고 사용자에게 해결 방법을 알려줄 수 없다. 시스템이 에러를 일으킨 원인을 정확하게 알아내지 못한다면 동일한 문제에 직면하게 될 것이다. 해당 맥락에 맞는 특정 메시지를 표현할 수 없다면 가급적 긍정적이고 친근하게 표현하라.
에러 메시지의 보이스앤톤: 인간적이고 서비스 지향적으로
딱딱하지 않게, 협박 또는 명령하지 않고, 전반적으로 변호사처럼 들리지 않게 써라.
나쁜 예:
이 입력 필드를 채우시오.
이 입력 필드는 필수 사항입니다.
진행할 수 없습니다. 다음 입력 필드를 잘못 입력하셨습니다.
휴대폰 번호를 제공해야 합니다.
고객님, 이 작업을 수행할 권한이 없습니다.
에러 또는 실패와 같은 단어를 쓰지 마라.
나쁜 예:
에러! 해당 입력 필드를 고쳐 주세요.
하나 이상의 입력 필드에서 에러가 발생했습니다.
해당 작업이 실패했습니다. 다시 시도해 주세요.
유효성 검사나 입증, 법률적인, 공인된, 지원되지 않는 작업, 시스템, 사용 권한 또는 에러 일련번호와 같은 전문적인 기술 용어를 사용하지 말라.
나쁜 예:
치명적인 에러: Unhandled c0001du exception at 31c71014h
미디어 ID 검증에 실패했습니다.
XML 데이터 검색 실패: 정의되지 않은 오류
로그인 자격증명 무효
불법 이메일 주소
유효성 검사 에러
에러 5647GV
불가능한 것 대신 가능한 것을 말하라
나쁜 예: 전화번호가 유효하지 않습니다.
좋은 예: 전화번호는 10자리여야 합니다.
나쁜 예: 이 항공편은 예약하실 수 없습니다.
좋은 예: 더블린행 직항편은 8월에만 이용하실 수 있습니다.
(거의) 모든 디지텔 제품에서 말로 표현돼야 하는 에러
회원 가입
사용자명 또는 이메일이 이미 있는 경우: 가능하면 기등록 사용자를 위한 로그인 페이지로 연결되는 링크를 제공하라.
이메일 주소에 에러가 있는 경우: 일반적으로 시스템은 @ 또는 서픽스가 빠졌는지 체크한 후 사용자에게 문제가 무엇인지 말해줘야 한다.
전화번호 또는 아이디가 규칙에 안 맞는 경우: 사용자에게 규칙이 무엇인지 알려줘야 한다.
비밀번호가 규칙에 안 맞는 경우: 메시지에 필요조건을 상세히 설명해야 한다. 필요조건이 엄격하다면 이를 해당 입력 필드 옆에 둬서 처음부터 에러를 피할 수 있게 하는 것이 좋다.
비밀번호 입력 필드와 확인용 입력 필드가 일치하지 않아서 검증에 실패한 경우
필수 입력 필드가 입력되지 않았을 경우: 일반적인 메시지 하나를 모든 입력 필드에 쓰지 말고, 각 입력 필드에 맞는 특정 메시지를 별도로 준비할 것을 추천한다.
사용자가 이용약관에 동의하지 않는 경우
기등록 사용자를 위한 로그인
사용자명 또는 이메일이 존재하지 않을 경우: 회원 가입 폼에 연결되는 링크를 제공하라.
비밀번호가 맞지 않을 경우
사용자명과 비밀번호가 일치하지 않는 경우: 보안상의 이유로 이 두 가지 입력 필드 중 어느 쪽이 문제인지 말라하지 않는 것이 바람직할 때가 있다. 이럴 경우, 메시지에는 사용자명과 비밀번호가 일치하지 않거나 둘 중 하나에 실수가 있다고 써야 한다(어느 쪽인지는 말하지 않고).
사용자명 또는 비밀번호 중 하나가 입력되지 않았을 경우
고객 문의(뉴스레터 가입과 같이 사용자에게 이메일을 요청하는 모든 곳)
이메일 주소에 에러가 있는 경우
전화번호가 규칙에 맞지 않는 경우
필수 입력 필드가 입력되지 않았을 경우
비밀번호 복구
사용자명 또는 이메일이 없는 경우: 회원 가입 폼으로 연결되는 링크를 제공하거나 다른 이름이나 이메일 주소를 사용해서 등록했는지 물어보는 것이 좋다.
이메일 주소에 에러가 있는 경우
성공 메시지
성공 메시지에는 세 가지 목표가 있다.
확신 주기: 성공 메시지를 통해 사용자는 작업이 성공적으로 완료됐으며 아무 문제 없다는 확신을 하게 된다.
지시하기: 성공 메시지는 사용자에게 다음 단계가 선택적인지 또는 필수적인지에 대해서 알려준다.
관계 맺기: 성공 메시지는 전체 프로세스의 마지막 단계이며, 감동과 재미, 심지어 짜릿함을 선사할 수 있다. 사용자의 액션에 의미를 더할 수 있으며 사용자로 하여금 브랜드에 대한 긍정적이고 좋은 느낌과 즐거운 경험을 간직하게 한다.
아래와 같은 방법을 하면 안된다.
처리가 성공적으로 완료됐습니다.
성공적으로 등록됐습니다.
주문이 성공적으로 접수됐습니다.
이메일 주소가 성공적으로 확인됐습니다.
낡아빠진 템플릿을 사용하는 대신, 다음에 제시한 방식을 하나 이상 적용하라.
방금 끝낸 행동에 대해서가 아니라 사용자에 대해 또는 사용자에게 이야기하라. 프로세스 그 자체가 아닌 프로세스를 끝낸 사용자에 대해 언급하라.
원했던 일이 실제로 일어났음을 명확하게 알려라.
관련성이 있다면 사용자가 취한 액션이 가진 더 깊고 의미 있는 측면을 포함해라. 사용자에게 그 행동을 취함으로써 얻은 가치가 그들에게 어떻게 영향을 미치며 얼마나 중요한지를 간략하게 상기시켜 주라.
당신과 사용자를 위해 다음 단계를 제시하고 적극적으로 홍보해라.
참고
마이크로카피 2/e UX 디자이너의 글쓰기

UX Writing - 에러 메시지와 성공 메시지

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