<div id="readability-page-1" class="page">
  <div><ol>
  <li>좋은 서비스는 찾기 쉽다.</li>
  <li>좋은 서비스는 목적을 분명하게 설명한다.</li>
  <li>좋은 서비스는 사용자의 기대치를 설정한다.</li>
  <li>좋은 서비스는 사용자가 원하는 결과를 얻을 수 있도록 한다.</li>
  <li>좋은 서비스는 친숙한 방식으로 기능한다.</li>
  <li>좋은 서비스는 사전 지식이 없어도 사용할 수 있다.</li>
  <li>좋은 서비스는 조직의 구조와 무관하다.</li>
  <li>좋은 서비스는 최소한의 단계만 필요로 한다.</li>
  <li>좋은 서비스는 전체적으로 일관성 있다.</li>
  <li>좋은 서비스는 막힘이 없다.</li>
  <li>좋은 서비스는 모든 사람이 동등하게 사용할 수 있다.</li>
  <li>좋은 서비스는 사용자와 직원이 올바른 행동을 하도록 장려한다.</li>
  <li>좋은 서비스는 변화에 빠르게 대응한다.</li>
  <li>좋은 서비스는 결정의 이유를 명확히 설명한다.</li>
  <li>좋은 서비스는 도움을 받는 것이 쉽다.</li>
</ol>

<hr>

<h2 id="기억에-남는-문구">기억에 남는 문구</h2>

<ul>
  <li>p.20 서비스는 누군가가 무언가를 하도록 돕는 어떤 것이다.</li>
  <li>p.21 서비스는 단순히 마케팅 문구가 가진 힘이 아닌 기능이나 유용성으로 재차 평가받게 되었다.</li>
  <li>p.27 서비스의 전체적인 맥락 내에서 ‘느슨하게 결합된’ 각 부분이 디자인될 수 있도록 서비스를 작은 구성 요소로 나누는 방법을 아는 것이 중요하다.</li>
  <li>p.36 사용자가 원하는 작업을 수행하기 위해 필요한 매우 기본적인 요건을 충족하기 위한 서비스의 작고 일상적인 실패에 숨어 있다는 뜻이다.</li>
  <li>p.46 사용자에게 서비스란 단순한 것이다. 그들에게 서비스란 자신이 하고자 하는 일에 도움을 주는 것을 의미한다.</li>
  <li>p.49 서비스를 사용자에게 익숙한 언어로 재해석하거나 그들의 달성 목표를 이해하는 과정이 없다면, 사용자가 무언가를 찾으려 할 때 자신이 찾는 것이 무엇인지부터 알아야 하는 상황에 처하게 된다.</li>
  <li>p.49 서비스 명칭은 검색 엔진이 서비스의 인덱스와 리스트를 쉽게 만드는 것을 넘어, 서비스가 사용자를 위해 하는 일에 관해 설명한다.</li>
  <li>p.51 ‘수수료 감면’ 이라는 명칭보다는 ‘수수료 비용을 지원하다’ 라고 표현하는 것이 적절하다는 결론을 내렸다. 이를 바탕으로 관련 부서는 서비스의 명칭을 변경하였고, 금융과 관련된 지식이 없는 사용자들도 이를 활용할 수 있게 되었다.</li>
  <li>p.51 ‘수수료 감면’ 처럼 명사를 바탕으로 한 서비스 명칭은 서비스를 전문가가 사용하기 용이하게끔 디자인한다는 의미이다.</li>
  <li>p.52 서비스에 명칭을 붙이기 위해서는 조직이 완료한 작업을 설명하는 용어보다는 사용자의 목표를 설명하는 단어를 찾도록 한다.</li>
  <li>p.52 사용자의 필요에 의해 전체 서비스가 도움이 필요한 작은 과업으로 나눠지는 것을 이해하는 것이다.</li>
  <li>p.52 가장 중요한 것은 사용자가 사용하는 단어에 대한 확실한 이해를 바탕으로 명칭을 정해야 한다는 점이다.</li>
  <li>p.59 서비스의 목적을 알지 못하면 서비스가 필요하지 않은 사람들도 이를 사용하게 된다.</li>
  <li>p.59 서비스의 목적을 명확히 하고 누가 사용할 것인지를 정하는 것</li>
  <li>p.60 서비스의 목적을 명확히 할 때 기억해야 할 네 가지 사항이 있다. 서비스의 역할과 이유, 방식, 사용자가 그것이다.</li>
  <li>p.60 서비스는 점차 그 역할보다 제공 방식에 초점을 두고 경쟁이 심화되고 있다.</li>
  <li>p.63 사용자에게 자사 제품이 경쟁 제품에 비해 얼마나 뛰어난지를 알리기 보다는 제품의 명확한 목적과 기능을 보여 주고 있다. 사용자는 서비스의 사용 여부를 결정하기 위해 보다 명확한 서비스의 목적을 기대한다. 좋은 제품은 보면 바로 알 수 있듯이, 서비스 역시 마찬가지여야 한다.</li>
  <li>p.70 보편적 기대치란 제공하는 서비스의 기본적인 부분으로, 다른 유사한 서비스도 동일한 방식으로 기능하기 때문에 대부분의 사용자가 보편적으로 느끼는 기대치다.</li>
  <li>p.70 추정적 기대치란 사람들이 서비스에 대해 모르기 때문에 옳고 그름과 상관없이 스스로 추정한 내용을 의미한다.</li>
  <li>p.71 당신에게는 당연한 내용이 전문가가 아닌 사용자에게는 당연하지 않기 때문이다.</li>
  <li>p.73 좋은 서비스를 디자인하려면 사용자의 보편적 기대치를 충족하는 한편, 추정적 기대치를 최소화하고 예외적 기대치를 주시하여 이 중 일부가 보편적 기대치가 될 때를 미리 준비해야 한다.</li>
  <li>p.100 무언가를 명백히 만들 수 없다면 최소한 설명을 덧붙일 필요는 없어야 한다. 클릭 수가 늘어나는 것은 괜찮다. 클릭할 때 고민할 필요만 없다면 말이다.</li>
  <li>p.113 조직 간의 격차가 사용자가 느끼는 즉각적인 경험뿐만 아니라 요구를 충족하는 서비스를 디자인하고 제공할 수 있는 능력에도 점차 실질적인 영향을 미친다는 것이다.</li>
  <li>p.118 허용. 협업을 가능하게 하는 것은 관계자가 각각의 본업으로부터 벗어나 함께 일하는 것을 허용하거나 그러한 환경을 조성하는 것을 의미한다. 이는 조직의 문화적 측면에 변화를 주는 것은 물론, 조직 내에서나 다른 곳에서나 효율적인 협력에 방해가 되는 기반 프로세스와 예산 관행 등을 바꾸는 것일 수도 있다.</li>
  <li>p.118 공동의 표준. 서비스의 전반에 걸쳐 관행을 표준화하다 보면 간과하기 쉬운 부분이다. 협력하여 함께 일하기 위해 허용된 것들이 모두 무력화될 가능성이 있다. 모두 함께 일하기 위해서는 일관되게 설정해야 할 공동의 표준이 존재한다.</li>
  <li>p.119 공동의 목표. 조직 또는 조직의 집합이 서비스를 간소화하려면, 향후 어떤 모습일지에 대한 공통된 목표가 중요하다. 사람에 따라 비전 혹은 목적이라 부를 수도 있다. 무엇보다 중요한 것은 조직 내의 모든 사람이 함께 만들고 전적으로 지지해야 한다는 점이다.</li>
  <li>p.119 공동의 이익. 협업이 이루어지기 위해서는 공동의 목표가 실질적인 이익까지 아울러야 한다. 핵심성과지표(KPI) 등을 의미하는 것이 아니라 수익의 공유를 계약하거나, 비용 청구가 모두 원활하게 이루어지는 것을 의미한다. 이익이 의사소통보다 중요해지지 않도록 주의한다.</li>
  <li>p.147 사람들은 서비스를 사용하는 시점에 서로 다른 역량과 생활 환경, 정보에 대한 접근성을 갖고 있으며, 이는 누구든 소위 ‘행복의 경로’ 에서 벗어날 수 있음을 의미한다.</li>
  <li>p.147 가장 먼저 해야 할 일은 사용자가 왜 막다른 길에 다다르게 되는지 이해하는 것이다.</li>
  <li>p.150 서비스를 안전하게 유지하면서 절대적으로 필요한 요건의 목록을 가능한 한 최소화해야 한다.</li>
  <li>p.164 우리가 접근성을 넘어 ‘보통의 사용자’ 와 ‘도움이 필요한 사용자’ 사이에 기준을 만드는 편견에서 벗어나 모든 것을 ‘포용’ 하는 관점에서 생각해야 하는 이유가 바로 이것이다.</li>
  <li>p.168 서비스를 포용적으로 만드는 것은 특정 사용자에게만 유용한 일이 아니라 모두에게 유용한 일이다.</li>
  <li>p.221 서비스 내 인간이 관여하는 비중이 얼마여야 하는지 아는 것은 문제의 절반에 불과하다. 나머지 절만은 사용자가 인간과의 접촉을 통해 필요로 하는 것이 무엇인지 이해하는 데 있다.</li>
  <li>p.224 좋은 서비스는 조직의 구조에 얽매이지 않고 사용자의 변화에 신속하게 대응하며, 관계자가 내리는 결정의 이유를 명확히 설명할 수 있다. 또한 사용자와 직원에게 올바른 행동을 장려하고 사용자가 원한다면 쉽게 인간의 도움을 받을 수 있다.</li>
</ul>

<hr>

<h3 id="references">References</h3>
<ul>
  <li><a href="http://www.yes24.com/Product/Goods/102742695">좋은 서비스 디자인 : 끌리는 디지털 경험을 만드는 15가지 법칙</a></li>
</ul>
</div>
  
  
  
  


</div>

coyled.com

Jeremy Kim

좋은 서비스는 찾기 쉽다.
좋은 서비스는 목적을 분명하게 설명한다.
좋은 서비스는 사용자의 기대치를 설정한다.
좋은 서비스는 사용자가 원하는 결과를 얻을 수 있도록 한다.
좋은 서비스는 친숙한 방식으로 기능한다.
좋은 서비스는 사전 지식이 없어도 사용할 수 있다.
좋은 서비스는 조직의 구조와 무관하다.
좋은 서비스는 최소한의 단계만 필요로 한다.
좋은 서비스는 전체적으로 일관성 있다.
좋은 서비스는 막힘이 없다.
좋은 서비스는 모든 사람이 동등하게 사용할 수 있다.
좋은 서비스는 사용자와 직원이 올바른 행동을 하도록 장려한다.
좋은 서비스는 변화에 빠르게 대응한다.
좋은 서비스는 결정의 이유를 명확히 설명한다.
좋은 서비스는 도움을 받는 것이 쉽다.
기억에 남는 문구
p.20 서비스는 누군가가 무언가를 하도록 돕는 어떤 것이다.
p.21 서비스는 단순히 마케팅 문구가 가진 힘이 아닌 기능이나 유용성으로 재차 평가받게 되었다.
p.27 서비스의 전체적인 맥락 내에서 ‘느슨하게 결합된’ 각 부분이 디자인될 수 있도록 서비스를 작은 구성 요소로 나누는 방법을 아는 것이 중요하다.
p.36 사용자가 원하는 작업을 수행하기 위해 필요한 매우 기본적인 요건을 충족하기 위한 서비스의 작고 일상적인 실패에 숨어 있다는 뜻이다.
p.46 사용자에게 서비스란 단순한 것이다. 그들에게 서비스란 자신이 하고자 하는 일에 도움을 주는 것을 의미한다.
p.49 서비스를 사용자에게 익숙한 언어로 재해석하거나 그들의 달성 목표를 이해하는 과정이 없다면, 사용자가 무언가를 찾으려 할 때 자신이 찾는 것이 무엇인지부터 알아야 하는 상황에 처하게 된다.
p.49 서비스 명칭은 검색 엔진이 서비스의 인덱스와 리스트를 쉽게 만드는 것을 넘어, 서비스가 사용자를 위해 하는 일에 관해 설명한다.
p.51 ‘수수료 감면’ 이라는 명칭보다는 ‘수수료 비용을 지원하다’ 라고 표현하는 것이 적절하다는 결론을 내렸다. 이를 바탕으로 관련 부서는 서비스의 명칭을 변경하였고, 금융과 관련된 지식이 없는 사용자들도 이를 활용할 수 있게 되었다.
p.51 ‘수수료 감면’ 처럼 명사를 바탕으로 한 서비스 명칭은 서비스를 전문가가 사용하기 용이하게끔 디자인한다는 의미이다.
p.52 서비스에 명칭을 붙이기 위해서는 조직이 완료한 작업을 설명하는 용어보다는 사용자의 목표를 설명하는 단어를 찾도록 한다.
p.52 사용자의 필요에 의해 전체 서비스가 도움이 필요한 작은 과업으로 나눠지는 것을 이해하는 것이다.
p.52 가장 중요한 것은 사용자가 사용하는 단어에 대한 확실한 이해를 바탕으로 명칭을 정해야 한다는 점이다.
p.59 서비스의 목적을 알지 못하면 서비스가 필요하지 않은 사람들도 이를 사용하게 된다.
p.59 서비스의 목적을 명확히 하고 누가 사용할 것인지를 정하는 것
p.60 서비스의 목적을 명확히 할 때 기억해야 할 네 가지 사항이 있다. 서비스의 역할과 이유, 방식, 사용자가 그것이다.
p.60 서비스는 점차 그 역할보다 제공 방식에 초점을 두고 경쟁이 심화되고 있다.
p.63 사용자에게 자사 제품이 경쟁 제품에 비해 얼마나 뛰어난지를 알리기 보다는 제품의 명확한 목적과 기능을 보여 주고 있다. 사용자는 서비스의 사용 여부를 결정하기 위해 보다 명확한 서비스의 목적을 기대한다. 좋은 제품은 보면 바로 알 수 있듯이, 서비스 역시 마찬가지여야 한다.
p.70 보편적 기대치란 제공하는 서비스의 기본적인 부분으로, 다른 유사한 서비스도 동일한 방식으로 기능하기 때문에 대부분의 사용자가 보편적으로 느끼는 기대치다.
p.70 추정적 기대치란 사람들이 서비스에 대해 모르기 때문에 옳고 그름과 상관없이 스스로 추정한 내용을 의미한다.
p.71 당신에게는 당연한 내용이 전문가가 아닌 사용자에게는 당연하지 않기 때문이다.
p.73 좋은 서비스를 디자인하려면 사용자의 보편적 기대치를 충족하는 한편, 추정적 기대치를 최소화하고 예외적 기대치를 주시하여 이 중 일부가 보편적 기대치가 될 때를 미리 준비해야 한다.
p.100 무언가를 명백히 만들 수 없다면 최소한 설명을 덧붙일 필요는 없어야 한다. 클릭 수가 늘어나는 것은 괜찮다. 클릭할 때 고민할 필요만 없다면 말이다.
p.113 조직 간의 격차가 사용자가 느끼는 즉각적인 경험뿐만 아니라 요구를 충족하는 서비스를 디자인하고 제공할 수 있는 능력에도 점차 실질적인 영향을 미친다는 것이다.
p.118 허용. 협업을 가능하게 하는 것은 관계자가 각각의 본업으로부터 벗어나 함께 일하는 것을 허용하거나 그러한 환경을 조성하는 것을 의미한다. 이는 조직의 문화적 측면에 변화를 주는 것은 물론, 조직 내에서나 다른 곳에서나 효율적인 협력에 방해가 되는 기반 프로세스와 예산 관행 등을 바꾸는 것일 수도 있다.
p.118 공동의 표준. 서비스의 전반에 걸쳐 관행을 표준화하다 보면 간과하기 쉬운 부분이다. 협력하여 함께 일하기 위해 허용된 것들이 모두 무력화될 가능성이 있다. 모두 함께 일하기 위해서는 일관되게 설정해야 할 공동의 표준이 존재한다.
p.119 공동의 목표. 조직 또는 조직의 집합이 서비스를 간소화하려면, 향후 어떤 모습일지에 대한 공통된 목표가 중요하다. 사람에 따라 비전 혹은 목적이라 부를 수도 있다. 무엇보다 중요한 것은 조직 내의 모든 사람이 함께 만들고 전적으로 지지해야 한다는 점이다.
p.119 공동의 이익. 협업이 이루어지기 위해서는 공동의 목표가 실질적인 이익까지 아울러야 한다. 핵심성과지표(KPI) 등을 의미하는 것이 아니라 수익의 공유를 계약하거나, 비용 청구가 모두 원활하게 이루어지는 것을 의미한다. 이익이 의사소통보다 중요해지지 않도록 주의한다.
p.147 사람들은 서비스를 사용하는 시점에 서로 다른 역량과 생활 환경, 정보에 대한 접근성을 갖고 있으며, 이는 누구든 소위 ‘행복의 경로’ 에서 벗어날 수 있음을 의미한다.
p.147 가장 먼저 해야 할 일은 사용자가 왜 막다른 길에 다다르게 되는지 이해하는 것이다.
p.150 서비스를 안전하게 유지하면서 절대적으로 필요한 요건의 목록을 가능한 한 최소화해야 한다.
p.164 우리가 접근성을 넘어 ‘보통의 사용자’ 와 ‘도움이 필요한 사용자’ 사이에 기준을 만드는 편견에서 벗어나 모든 것을 ‘포용’ 하는 관점에서 생각해야 하는 이유가 바로 이것이다.
p.168 서비스를 포용적으로 만드는 것은 특정 사용자에게만 유용한 일이 아니라 모두에게 유용한 일이다.
p.221 서비스 내 인간이 관여하는 비중이 얼마여야 하는지 아는 것은 문제의 절반에 불과하다. 나머지 절만은 사용자가 인간과의 접촉을 통해 필요로 하는 것이 무엇인지 이해하는 데 있다.
p.224 좋은 서비스는 조직의 구조에 얽매이지 않고 사용자의 변화에 신속하게 대응하며, 관계자가 내리는 결정의 이유를 명확히 설명할 수 있다. 또한 사용자와 직원에게 올바른 행동을 장려하고 사용자가 원한다면 쉽게 인간의 도움을 받을 수 있다.
References
좋은 서비스 디자인 : 끌리는 디지털 경험을 만드는 15가지 법칙

좋은 서비스 디자인

댓글